Le Numérique au service de l’humain : une approche client intelligente

Le Numérique au service de l’humain : une approche client intelligente

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Publié le :
Occitanie

Yannick Bournazel, 39 ans, a rejoint la Mutuelle des Motards en septembre 2014, après un parcours professionnel d’abord consacré à l’automobile. Il a commencé comme commercial, a assuré ensuite la gestion de la relation client puis s’est consacré aux animations et innovations digitales chez Citroën, à l’international.
En quittant Paris, il a intégré la société Akio Spotter où il était en charge de l’analyse des données recueillies sur les réseaux sociaux, pour mieux cerner l’image des entreprises dont il avait la charge.
Yannick Bournazel est ensuite recruté à la Mutuelle des Motards avec l’objectif de valoriser la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Petit à petit, le poste s’élargit avec la refonte du site web en 2016-2017. Aujourd’hui, il est responsable du pôle dédié à la communication digitale. Un beau challenge professionnel pour ce motard également investi dans d’autres activités autour du deux-roues.

La Mutuelle des Motards fait partie du mouvement motard développé dans le sillage de la fédération des motards en colère. On retrouve au sein de ce mouvement l’Association pour la Formation Des Motards, les Editions FFMC avec notamment Moto Magazine, et la Fédération Loisirs.
Cette mutuelle est née en 1983. Le premier contrat est signé sur un coin de table lors du Bol d’Or et la première agence ouvre à Paris en 1984. En 1992, la mutuelle intègre le groupe des entreprises mutuelles d’assurance, ce qui marque son entrée dans l’économie sociale et solidaire. En 2015, elle lance la construction de son nouveau siège social à Pérols.
Plus de 224 000 sociétaires adhèrent à la Mutuelle des Motards, ce qui représente 313 763 contrats en 2017, pour 100,1 millions d’euros de chiffre d’affaires.
La Mutuelle des Motards s’inscrit dans l’économie sociale et solidaire. Elle est ainsi la seule mutuelle d’assurance à faire des assemblées régionales physiques, dans cinquante-quatre villes de France. L’occasion d’échanger avec les sociétaires afin de mieux connaître leurs attentes et dans la mesure du possible, de pouvoir les traiter.

En quoi consiste votre démarche et sur quels fondements repose-t-elle ?

La Mutuelle des Motards montre qu’il est possible de se transformer et répondre aux attentes tout en conservant l’humain au cœur de ses préoccupations. Aujourd’hui, les technologies évoluent très vite, par exemple les ChatBots (Ndlr : un logiciel programmé pour simuler une conversation) ou l’IA. L’automatisation n’est pas une réponse à tout, et notre ADN consiste à maintenir depuis 35 ans une relation humaine et de proximité entre la Mutuelle des Motards et ses sociétaires

Sur quoi repose l’originalité de votre démarche ?

Longtemps on a construit des télécommandes de télévision où les fonctionnalités s’accumulaient. Mais la plupart des gens se concentraient sur leurs besoins essentiels. C’est-à-dire monter le son, éteindre et changer de chaîne. Derrière, des marques sont arrivées et se sont concentrées sur l’essentiel, uniquement proposer ce dont le client avait besoin.
De la même manière, notre démarche consiste à positionner l’utilisateur final - chez nous c’est un conducteur de deux-roues - au centre de notre parcours client, en lui proposant avant tout ce dont il a besoin, en fonction de ses priorités et attentes.

Comment avez-vous déterminé les besoins des motards ?

Nous sommes partis de trois personas qui illustrent des parcours typiques de motards. L’un utilise son deux-roues pour aller au travail. Le suivant est un passionné de moto exigeant sur la performance et l’entretien. Le dernier a une démarche plus occasionnelle et utilitaire. L’important est de se mettre dans la peau du motard afin de définir ses besoins et de mieux comprendre ses motivations et ses choix. On peut alors mieux répondre aux attentes en restant au contact.

Fort de cette meilleure connaissance du client, comment avez-vous affiné votre offre ?

Grâce à cet exercice nous avons identifié des axes de travail. Pour le remboursement d’un sinistre, chacun a ses priorités : un passionné va attacher beaucoup d’importance à la valeur estimée de son véhicule, il y a en effet beaucoup d’affect. Quelqu’un axé sur les aller-retour au travail ne se focalisera pas sur la valeur finale mais sur le délai rapide pour être remboursé. Quand nous proposons des produits, il faut avoir conscience de ces enjeux et apporter des solutions spécifiques ou encore adapter les existantes au plus près des attentes, c’est ça aussi mieux prendre en compte l’humain, être au plus près de ses besoins.

Qu’avez-vous finalement retenu à l’issue de cette réflexion ?

La Mutuelle a fait évoluer son offre pour dédommager au plus vite ses sociétaires. Nous remboursons aujourd’hui les vols dans un délai de quinze jours après réception du dossier complet. Ou encore nous nous déplaçons dans le cadre de catastrophes comme les inondations à Saint-Barthélemy ou à Cannes, pour soutenir nos sociétaires en situation de souffrance et de détresse.

Nos conseillers sont aussi en première ligne. Quand nous traitons des sujets parfois douloureux comme l’indemnisation suite à un sinistre corporel il n’est pas envisageable de demander : « si vous avez été sinistré tapez 1, vous êtes gravement accidenté tapez 2… ».
Autre démonstration de notre relation privilégiée avec le sociétaire, nous avons intégré le soutien aux victimes et à leur entourage, avec des personnes accompagnant à la fois ceux qui ont été sinistrés mais aussi leurs proches. Parce que souvent lorsque nous subissons un sinistre, nous ne sommes pas les seuls blessés. Le facteur humain, dans cet accompagnement-là, est là encore primordial.

Pour la souscription, l’obtention du tarif est une étape centrale. Les motards veulent aller vite. Nous avons donc pris le parti de proposer une tarification très simple. En posant juste cinq questions, on peut obtenir un tarif dont nous pouvons dire à 99 % qu’il ne bougera pas. Et la souscription se fait pour le moment uniquement par téléphone, avec un conseiller qui conseille, guide et connaît parfaitement bien nos offres et services.

L’automatisation et le numérique permettent de simplifier la souscription et la gestion, et il est clé de les compléter avec la relation et le conseil personnalisé : les motards apprécient d’avoir un conseil un interlocuteur expérimenté au téléphone, spécialiste, pour échanger avec eux. L’automatisation vient en complément, en soutien, mais ne remplace pas l’humain dans une relation commerciale.

Enfin, en tant qu’exposant qu’est-ce que vous apporte le Salon Coventis ?

C’était important pour nous de communiquer sur la méthode que nous avons choisie. Avec une dimension humaine propre à l’économie sociale et solidaire. Cette démarche, nous avons pu la partager avec tous ceux qui se reconnaissent dans ces valeurs. Le salon Coventis était l’occasion idéale de retrouver tous les acteurs de l’ESS.

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